Konfliktologjia Pa "ujë"

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 15:53

Faktorët e rëndësishëm në zgjidhjen e konflikteve

1. Toni i të folurit. Kur jemi në mes të një konflikti, ne ose tregojmë agresion ose gjejmë justifikime. Të dy këta çelësa janë të gabuar. Pse? Sepse një ton agresiv çon vetëm në një rritje të agresionit në përgjigjet e kundërshtarit. Arsyetimi - në vetvete tregon dobësinë e pozicionit tuaj dhe provokon kundërshtarin të bëjë të gjitha pyetjet e reja. Toni i të folurit duhet të jetë i qetë dhe shpjegues. Një ton i tillë në vetvete ul shumë shkallën e konfliktit, si rregull, me kalimin e kohës, kundërshtari gjithashtu kalon në një ton më të butë.

2. Fraza unifikuese: "Më ndihmo ta kuptoj", "Nëse e kuptoj saktë, e ke parasysh këtë, këtë dhe këtë?" "Nëse nuk gaboj, pikat kryesore janë kjo dhe ajo? "," Le të provojmë së pari dhe të shohim se ku jemi dakord "? Çfarë japin fraza të tilla? Së pari, ju e zhvendosni konfliktin nga një mënyrë konfrontimi të drejtpërdrejtë në një kërkim të kombinuar për një rrugëdalje, (më ndihmoni ta kuptoj, le të provojmë së pari, etj.). Së dyti, bëni kundër, duke sqaruar pyetjet me shumë butësi (Nëse nuk gaboj, duke lënë hapësirë për manovrim). Kur kundërshtari fillon t'i përgjigjet pyetjeve tuaja, analitika e tij ndizet dhe gradualisht niveli i agresionit zvogëlohet. Së treti, do të jeni në gjendje të kuptoni më me qetësi në cilat pika interesat tuaja përkojnë, dhe në cilat jo.

3. Lëreni kundërshtarin tuaj të flasë, pyeteni se si e sheh situatën, mos e ndërprisni, dëgjoni me kujdes. Per cfare? Kundërshtari gjithmonë ka një numër pikësh me të cilat ai nuk pajtohet. Dhe kjo është si një "kockë në fyt", derisa t'i shprehë ato, ai do të mendojë vetëm për të, që vlon. Por kur "vala të ulet", do të jetë e mundur të filloni të negocioni, ata do të fillojnë të ju dëgjojnë. Mund të filloni me frazën, është mirë që biseduam sinqerisht me ju….

Ekziston një frazë e tillë "e frikshme" si "analiza transaksionale e Eric Berne". Por vetëm emri është i tmerrshëm në të.

Në fakt, është një gjë shumë e thellë dhe e shumanshme. Berni pohon se tre hipostaza jetojnë në ne: Fëmija - emocione. Prindër - stereotipe. Një i rritur që u përgjigjet pyetjeve është i dobishëm dhe i përshtatshëm.

1. Një fëmijë është një manifestim i çdo emocioni, kur ata ju kanë në pronësi, mbani mend sot ose javën e kaluar, kur jeni të lumtur, të qeshur, të pikëlluar, duke treguar agresion - e gjithë kjo është fëmija juaj i brendshëm.

2. Kur përpiqeni t'i mësoni dikujt se çfarë të bëjë dhe çfarë të mos bëjë, silleni si prind, si rregull prindi është shumë stereotip.

3. Një i rritur nuk ka as emocione as stereotipe, ai vepron nga konsideratat e përshtatshmërisë dhe dobisë, kjo është arsyeja pse në situata konflikti është e këshillueshme që të mos dëmtoni as krenarinë e një personi, as stereotipet e tij, duke dalë sistematikisht te i rrituri i tij i brendshëm dhe tashmë duke dalë jashtë të konfliktit me të.

Rregullat e zgjidhjes së konflikteve:

1. Rrëzoni agresionin me truke të papritura. Për shembull, bëni një pyetje të papritur për diçka krejtësisht të ndryshme, por domethënëse për partnerin tuaj, ose kërkoni në mënyrë konfidenciale këshilla nga bashkëbiseduesi konfliktual.

2. Mos i jepni partnerit tuaj vlerësime negative, por flisni për ndjenjat tuaja. Mos thuaj, "Ti po më mashtron", por përkundrazi tingëllon: "Ndihem i mashtruar".

3. Kërkoni të formuloni rezultatin dhe problemin përfundimtar të dëshiruar si një zinxhir. Problemi është diçka që duhet të zgjidhet, dhe qëndrimi ndaj një personi është sfondi, kushtet në të cilat duhet të merret një vendim. Mos lejoni që emocionet tuaja t'ju sundojnë. Me personin tjetër, identifikoni problemin dhe përqendrohuni në të: ndani problemin nga personaliteti.

4. Ftoni klientin të shprehë pikëpamjet e tij për zgjidhjen e problemit dhe mundësitë e tij për zgjidhjen. Nuk ka nevojë të kërkoni fajtorët dhe të shpjegoni situatën. Kërkoni një rrugëdalje prej saj. Duhet të ketë shumë mundësi për të zgjedhur atë më të mirën që mund të kënaqë interesat e të dy partnerëve të komunikimit.

5. Në çdo rast, lërini partnerin tuaj të "ruajë fytyrën". Ju nuk duhet të përgjigjeni me agresion ndaj agresionit dhe të ofendoni dinjitetin e partnerit tuaj. Vlerësoni veprimet tuaja, jo personalitetin tuaj

Mundohuni të shmangni fjalët e agjentëve konfliktogjenë gjatë zgjidhjes së konfliktit.

Përkthimi fjalë për fjalë i fjalës "konflikogjen" është "krijimi i konflikteve". Fjalë, veprime që shpërthejnë si bombë dhe provokojnë konflikte.

Cilat janë këto fjalë?

- Udhëzime - "ju duhet", "ju duhet", etj., Të cilat mund të perceptohen si një tregues i superioritetit tuaj ndaj bashkëbiseduesit

- Fjalët përulëse - "qetësohu", "mos u ofendo", "Ti je një person inteligjent, pse je …". Fraza të tilla, në përgjithësi, dashamirëse në situata të caktuara, kur një person është i shqetësuar, shkaktojnë një reagim të kundërt, sepse ato perceptohen si një qëndrim përçmues ndaj bashkëbiseduesit ose si një tregues. Shmangni fjalë të tilla kur komunikoni me një klient që ka ardhur me një ankesë ose ankesë.

-Fjalë përgjithësuese - për shembull: "nuk më dëgjon gjithmonë", "nuk mund të çosh asgjë deri në fund", "të gjithë përdorin mirësinë time", "askush nuk më kupton", "nuk do të pajtohesh kurrë me mua "dhe etj.; Me këtë përgjithësim, ju paraqisni një situatë të veçantë si një model, si një tipar karakteri të bashkëbiseduesit tuaj, i cili, natyrisht, lind një dëshirë për të argumentuar me ju.

-Besimi kategorik - "Unë jam i sigurt", "Unë mendoj", "pa mëdyshje", "përtej dyshimit", etj. Përdorimi i deklaratave të tilla shpesh e bën kundërshtarin të dëshirojë të dyshojë në këtë dhe të argumentojë për këtë gjykim kategorik.

- Këshilla të vazhdueshme - këshillimi, në këtë rast, marrja e një pozicioni superioriteti, si rregull, arrin efektin e kundërt - mosbesimin dhe dëshirën për të vepruar ndryshe. Për më tepër, me sa duket nuk duhet harruar se këshillat e dhëna në prani të të tjerëve më së shpeshti perceptohen si një fyerje.

Inercia psikologjike

Inercia psikologjike është kur një person është në kulmin e një gjendje agresive. Si rregull, në këtë fazë, kundërshtari mund të bërtasë, të betohet, të bëjë gjeste.

Kur një person është në një gjendje inercie psikologjike, ai duket si një lokomotivë me avull, e cila filloi të ngadalësohet, por inercia shkon edhe për 100-200 metra të tjerë. Çfarë duhet bërë në situata të tilla? 1. Mos u përpiqni të shpjegoni asgjë, të zgjidhni pyetje ose të vërtetoni diçka, kundërshtari juaj nuk do t'ju dëgjojë. 2. Mos merrni për zemër gjithçka që një person do të thotë në një gjendje të tillë, edhe nëse ju ofendon. (Si rregull, është e zakonshme në sferën e familjes) Personalisht, kjo nuk ka të bëjë me ju. Kur një person është në një gjendje inercie psikologjike, ai humbet kontrollin mbi veten e tij, nënndërgjegjeshëm përpiqet të arrijë kulmin e agresionit në mënyrë që të flejë. 3. Jepini personit kohë për tu qetësuar, inerci psikologjike - zgjasë një periudhë shumë të shkurtër kohore, 2-5 minuta maksimum, pastaj vjen një rënie e mprehtë dhe personi do të jetë psikologjikisht gati për t'ju dëgjuar.

Një shembull i përdorimit të menaxhimit të konfliktit

Thyeu ekranin në telefon, ia dha qendrës së shërbimit. Ndërsa prisja që porosia ime të përpunohej, dëgjova britma agresive nga një klient që bleu një telefon dhe fjalë për fjalë 2 ditë më vonë pajisja ishte jashtë funksionit.

Menaxheri (një vajzë rreth 24 vjeç) i tha atij me një ton të ngritur: "Pse më bërtet? Na ktheni telefonin për 2 ditë, ne do të bëjmë një diagnozë dhe nëse është një gabim i fabrikës, do ta zëvendësojmë"

Natyrisht, klienti filloi të bërtiste edhe më fort, dhe tha: "Çfarë do të thuash" nëse "? Bleva një telefon, nuk funksionoi për dy ditë, dhe ju po lë të kuptohet se është faji im "dhe kështu me radhë. Si rezultat, vajza nuk mund ta përballonte atë, dhe plaku u thirr. Unë nuk e di se si përfundoi kjo situatë, pasi unë tashmë kisha bërë porosinë time dhe isha larguar, por pse menaxheri e humbi këtë duel?

Ajo i kishte të gjitha kartat në duar, kishte një problem dhe ajo vërtet kishte një algoritëm për zgjidhjen e këtij problemi, analiza brenda 2 ditëve dhe zëvendësimi i telefonit, çfarë ishte atëherë?

Ajo e paraqiti informacionin keq dhe punoi dobët me klientin.

Klienti erdhi tashmë agresiv (në gjendjen e një fëmije sipas Bernës) pse?

Për shkak se ai bleu një telefon dhe ai u prish menjëherë, personi ndjeu agresion, dyshim dhe zhgënjim.

Ai nuk ishte gati për një bisedë, ishte e nevojshme së pari ta qetësonte atë, dhe vetëm atëherë t'i ofronte një zgjidhje situatës.

Një përgjigje e pranueshme do të ishte: Na tregoni çfarë ndodhi? (Klienti tregon thelbin e problemit dhe hedh negativ të panevojshëm), veryshtë shumë mirë që ju erdhët menjëherë tek ne, me të vërtetë, gabimet e fabrikës ndodhin, prandaj, për të zëvendësuar telefonin tuaj, do të na duhet të bëjmë një diagnozë dhe pas nesër mund të marrësh një telefon të ri, a do të të përshtatet ty?

Analiza hap pas hapi:

nje Jepini klientit një mundësi për të folur dhe sjellë atë në një gjendje ku ai është gati të ju dëgjojë

2. Fraza: "Po, gabimet e fabrikës ndodhin" dhe "është mirë që erdhët tek ne menjëherë" - ata e sigurojnë klientin dhe e bëjnë të qartë se do të punoni drejt zëvendësimit të pajisjes

3. Një algoritëm specifik i veprimeve që duhet bërë për të zëvendësuar telefonin.

Kjo është e gjitha, klienti merr një telefon, dhe ka shumë të ngjarë që ai do të blinte një pajisje të re atje, sepse do të jetë i sigurt se do të zëvendësohet në rast mosfunksionimi, mendoj se klienti mund ta rekomandojë këtë dyqan tek miqtë dhe të njohurit, por kjo nuk ndodhi, sepse, një vajzë e fillova menjëherë nga pika e tretë, duke lënë jashtë dy të parat dhe klienti nuk e dëgjoi atë + toni në të cilin ju flisni është shumë i rëndësishëm.

Metoda e kllapës.

Kur jemi duke negociuar, nuk ka rëndësi në biznes apo në jetën private, si rregull, ne nuk pajtohemi vetëm për 1-2 pika nga e gjithë tema e diskutimit. Prandaj, për të lehtësuar tensionet dhe për të shmangur konfliktet në një fazë të hershme të negociatave, parantezoni pika të diskutueshme.

Shembull: Ivan Ivanovich, kështu që duke porositur një sit, mos hezitoni, le të shohim se me çfarë jemi dakord

1. A jeni të kënaqur me financat? po

2. A jeni të kënaqur me sitin dhe funksionalitetin? po

3. Dizajni? Shumë

4. Pritësi në të cilin do të funksionojë siti? PO

5. Shpejtësia e hapjes së sitit? A jeni edhe ju të kënaqur? PO

Pra, të gjitha sa më sipër ju përshtaten, dhe ne e pranojmë në këtë mënyrë? po

Vetëm afatet nuk ju përshtaten, apo jo? Këto janë gjërat e vogla në jetë, tani do të diskutojmë.

Çfarë jep kjo teknikë?

1. Tregon anën e kundërt që parametrat në të cilat, të gjithë bien dakord shumë më tepër sesa pika të diskutueshme.

2. Zvogëlon nivelin e tensionit

3. Mundëson që paketa të pranojë shumicën e parametrave njëherësh.

4. Zvogëlon nivelin e problemit në sytë e kundërshtarit.

Të mirat dhe të këqijat e konfliktit.

Kundër: Në një situatë konflikti, niveli i profesionalizmit tonë mund të vihet në dyshim, i vrazhdë, të bëjë presion, të flasë me zë të ngritur, etj.

Pro: Na jepet mundësia për të provuar pozicionin tonë dhe për të bindur palën e kundërt se kemi të drejtë, konflikti është një terren i mirë stërvitor dhe një mundësi për të testuar veten për forcën. Duke ditur teknologjinë, ju mund të menaxhoni një situatë konflikti dhe ta çoni kundërshtarin tuaj në rezultatin e dëshiruar, etj.

E gjithë kjo është e mrekullueshme, vetëm truku është se nuk ka të mirat dhe të këqijat. Ka vetëm ato momente që na lëndojnë dhe zemërojnë, dhe ato në të cilat jemi të qetë. Detyra është të analizoni dhe kuptoni dobësitë tuaja.

Si të bëhet?

Mos harroni konfliktet tuaja të fundit, mbani mend fjalët specifike pas të cilave shpërtheu në një klithmë, shpërtheu. Shkruajini ato. Kjo do t'ju ndihmojë të transferoni pikat tuaja të dobëta nga gjendja e pavetëdijshme në vetëdije. Vetëdija për problemin, siç thanë grekët e lashtë, është 75% e zgjidhjes së tij. Herën tjetër, truri nuk do t'ju lejojë të liroheni dhe të humbni kontrollin mbi veten.